IVR(自動音声)で電話対応がラクになる！仕組みや活用シーンをご紹介

IVR（自動音声応答）とは

IVRとは、Interactive Voice Response(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)の頭文字をとったもので、自動音声応答システムのことを指します。
電話の受付や応答を効率的に行いたいときによく取り入れられるシステムで、例えば、顧客が電話をかけてきた際にコンピューターが自動で音声メッセージを案内したり、番号をプッシュさせて適切な問い合わせ先に転送することができます。
その為、お客様からの相談窓口やコールセンターなどによく使われています。
これまでお電話での問い合わせをした経験のある方は、一度は利用したことがあるかもしれないと言えるほどメジャーなシステムです。
また、一般の会社においても外部からの着信応対を効率化するツールとして使われているケースもあります。

IVRの仕組み

IVRの仕組みについてご説明します。
事前準備として、顧客に対する音声ガイダンスと複数の選択肢を設定しておきます。
顧客が電話を掛けると、設定した音声ガイダンスが自動で流れ、設定した複数の選択肢の中から該当する番号をプッシュするよう促します。
番号をプッシュすると、電話が切り分けられ、それぞれの担当者に繋がる仕組みです。
また、サービスの登録方法など、比較的オペレーターを介さずとも解決できる内容の場合は、担当者には繋がず音声案内のみで完結させるケースもございます。

IVRでできること・主な活用シーン

さて、IVRの用途について冒頭でも少し触れさせていただきましたが、ほかにも様々な使い方がございます。
ここではIVRでできることや主な活用シーンについて詳しくご紹介していきます。

適切な担当者への電話振り分け

IVRを使うと、利用者が掛けてきた電話に自動音声案内が作動し、問い合わせ内容ごとに番号を選択させることができます。その後、適切な担当者へ電話が転送されます。
自動音声の例）「お電話ありがとうございます。○○株式会社お問合せセンターです。△△のお問い合わせは1番を、××のお問い合わせは2番を押してください。」

電話振り分けのメリットとしては、設定次第で問い合わせ内容をある程度予想できることです。一般的な問い合わせは1番の新人チームへ、テクニカルな問い合わせは2番の専門チームへ、と問い合わせの内容ごとに番号を設定できますので、予想外の質問が来て慌てる頻度を減らせます。
また、顧客側も欲しい回答を複数のオペレーターに回されることなく迅速に得ることができます。

このように双方にメリットがございますので、電話応対の効率化にお悩みの方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

＜主な活用シーン＞
・コールセンターやお問い合わせ窓口の電話対応をスムーズにしたい時
・会社に掛かってきた外部の電話を適切な部署へまわしたい時

顧客への自動音声案内

IVRを使うと、顧客がかけた電話に自動音声案内が流れ、オペレーターを通すことなくやり取りが完結できます。
例えば、会員登録のやり方をご説明するという場合、登録の流れはある程度マニュアル化できますので、オペレーターが口頭で説明しなくても自動音声案内にて行うほうが効率的です。
IVRを使うことで、オペレーターは本来対応すべき案内の方に集中できますし、不必要な電話対応が減るので人件費の削減も期待できます。
また、顧客にもメリットがあります。自動音声案内なら営業時間外でも対応している場合がありますので、日中忙しかったり仕事帰りの方に便利です。

＜主な活用シーン＞
・会員登録のやり方、退会、取り消し方法など、ある程度マニュアル化された流れを効率的にご案内したい時
・残高照会や登録内容の確認など、比較的簡易的な情報はお客様ご自身でご確認できるようにしたい時

営業時間外での自動音声応答

前述でも少し触れましたが、自動音声を使うことで夜間などの営業時間外でもお客様にご案内ができます。
また、どうしてもオペレーターが答える必要がある場合は、営業時間外である旨や受付可能時間を伝える事もできます。
受付時間を設けている病院・クリニックをはじめとし、お店、会社など幅広い業態の電話対応に活用できます。
自動音声の例）「お電話ありがとうございます。〇〇医院です。本日の受付は終了いたしました。誠に恐れ入りますが、明日以降に改めておかけ直しいただきますようお願い申し上げます。受付時間は平日午前△△時～午後××時まで、土日祝は休診となります。お電話ありがとうございました。」

＜主な活用シーン＞
・営業時間外や土日祝日に会社に掛かってきた電話に丁寧に対応したい時
・受付時間外の病院、定休日のお店に掛かってきた電話に丁寧に対応したい時

顧客番号へ自動発信

対象顧客の番号に、事前に録音しておいた音声をこちらから自動発信することもできます。このような仕組みをオートコールシステムともいいます。
主に顧客認知度などのアンケート調査、イベントのPR、高齢の方の安否確認など商業から医療まで幅広く活用されています。
アンケートにおける母数を効率よく増やしたい場合や、一件一件知らせるには時間がかかるイベントの告知をできるだけ効率的に実施したい時などに便利です。
ただし、状況に応じて控えた方が良い場合もございます。例えば、緊急医療センターなどにアンケート調査を自動発信してしまうと、緊急と思って出た病院スタッフの方の迷惑になりますし、なにより急病の患者さんからの電話を取り逃してしまう可能性もあります。
こちらから自動発信をする以上、迷惑に感じる層がいるのはやむ負えないのですが、上記のような命に係わるケースもありますので発信先には配慮した上で活用しましょう。

＜主な活用シーン＞
・世論調査、顧客認知度などのアンケート調査において、幅広いサンプルが欲しい時
・イベントや商品の告知を、できるだけたくさんの人に実施したい時
・遅延や滞納などによる入金の督促をストレスなく行いたい時
・高齢者の安否確認を定期的に行いたい時

IVRのメリット

さて、IVRには様々なことができ、日常業務を円滑に進められることがわかりました。
ではここでIVRのメリットについて、企業側と顧客側に分けて代表的なものを挙げてみます。

企業側が感じるメリット

オペレーターの応答率の改善

IVRを導入することによりオペレーターは自身の業務に集中できますので、応答率が改善します。
例えば、以下のようなことをすれば問い合わせ先の回線に余裕ができ、オペレーターの応答率を挙げられます。
・登録方法の案内などオペレーターを直接介さなくてもいいような内容は、自動音声案内で完結させる
・直接対応が必要な内容は、内容ごとに窓口を振り分けられるようにし、オペレーターの業務範囲をはっきりと区切る

IVRを導入しないと、掛かってきた電話すべてにオペレーターが応答するので回線に空きが出ず、オペレーターもどのような内容の問い合わせなのか予測することができませんので、一件にあたる対応時間がどうしても長くなってしまいます。そのような環境ですと電話がなかなか繋がりにくいという状態が発生してしまいます。

人件費の削減

IVRを導入することで人件費の削減が期待できます。
簡易的なご案内の場合はIVRの自動音声案内にて完結できますので、オペレーターを置く必要はなく、人件費のカットができます。
また、浮いたコストをオペレーターの教育費に充てることができますので、質の良いオペレーターを育ち、顧客満足度を高めることも可能になります。

顧客側が感じるメリット

担当者にスムーズに繋がる

顧客にとって、自分が悩んでいることがなかなか解決しない状態は非常にストレスです。
電話をかけても担当者以外の方が出て折り返しになったり、担当者に繋がるまであちこちたらい回しにされることもあります。
そんな時にIVRが便利です。IVRなら問い合わせの内容ごとに電話を切り分けられますので、顧客はスムーズに担当者にたどり着き、疑問を解消できます。

精神的な負担を軽減

最近では、いきなり電話をするのは苦手と感じる方もいらっしゃいます。
IVRを導入することで、簡易的な内容であれば自動音声案内で完結することができますので、電話に苦手意識を持つ方にも対応できますし、顧客側で解決していただくことでオペレーターの負担軽減にも繋がります。

振り分け設定に注意！

これまでIVRのメリットについてお話してきましたが、注意点もございます。
それは振り分け設定です。
IVRの大きなメリットとして、問い合わせ内容ごとに電話を振り分けられる点がありますが、振り分け先が多すぎるとかえって顧客に不便さを生じさせてしまいます。
自分の要件に合うものが読み上げられるまで、選択肢を長々と聞かなくてはならないのはストレスです。
多くても5つ程度に留め、普段問い合わせが多い内容から順に設定しておきましょう。

また、すべての項目を聞いたはいいものの、結局どの要件に当てはまるかわからなかったというケースもございます。結果、「その他」に問い合わせが集中することになり担当オペレーターの業務負担になる可能性がございます。
このような事態を防ぐため、普段どんな問い合わせがくるのかオペレーターにヒアリングし、設定に分かりにくさはないか定期的に見直しをかけましょう。

IVRの導入ならMOT/CallCenterがおすすめ

IVRの導入をお考えならMOT/CallCenterがおすすめです。
MOT/CallCenterなら、1席から利用が可能ですので小規模でも素早く開始することができます。
充実機能を標準装備しているので、これ一台で本格的なコールセンター業務が可能です。
また、官公庁にも導入実績のあるクラウド電話「MOT/TEL」を展開しているバルテックが提供するサービスなので、安心してお使いいただけます。
導入費用も低コストで、これからコールセンターを新しく始めるというかたに特におすすめしているシステムです。

MOT/CallCenterの概要資料は以下から無料でダウンロードいただけます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
IVRを使うことで電話業務をよりスムーズに行うことができます。
普段の電話対応に課題を感じている方は、この機会にぜひIVR機能があるツールの検討をおすすめします。
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