電話転送をラクにする方法とは？よくある悩みへの対処法やおすすめツールをご紹介！

電話転送とは

そもそも電話転送とはどのような意味なのでしょう。
電話転送とは、着信した電話通話を、設定した別の電話番号や内線に自動的に転送するプロセスや機能のことです。
転送機能を活用することでオフィスを離れていても電話を受け取れますので、柔軟なコミュニケーションが実現できます。
重要な電話を取りこぼすことも少なくなるので、ビジネス上のチャンスを逃さないことにも繋がるでしょう。

さて、電話転送には「外線転送」と「内線転送」の2種類があります。
外線転送とは、固定電話に掛かってきた通話を別の電話機に転送することを指します。
例えば、オフィスに来た電話を外出先の営業担当の携帯に転送する際や、テレワークでオフィスにいない社員の携帯へ転送する際に使用します。
一方内線転送とは、固定電話に掛かってきた通話を社内の別の内線に転送することを指します。
例えば、同じオフィス内で同僚に通話を転送したり、特定の部署や担当者に通話を振り分ける際に使用します。

電話転送の様々な方法

電話転送には様々な方法がございます。ここでは代表的なものをいくつかご紹介しましょう。

無条件転送

無条件転送とは、通話が着信したらどの条件でも、その通話を設定した別の電話番号に自動的に転送することです。
よって、全ての着信は常に指定された転送先に自動転送されます。

無応答転送

無応答転送は、ある時間内に通話に応答しなかった場合に、その通話を別の電話番号に自動的に転送することです。任意で呼び出し時間の設定ができますので、その時間内応答されなければ、転送先に通話が転送されます。

圏外転送

圏外転送は、電話が通信圏外の場合に、着信通話を別の電話番号に自動的に転送することです。自身が電波の届かない場所にいるときに、通話を別の電話に転送することができます。

通話中転送

通話中転送は、自分が既に別の通話をしている最中に着信した通話を、別の電話番号に転送することです。誰かと電話で話している最中に、別の電話が掛かってきてしまい焦った、そんな時に通話中転送が役立ちます。

応答後転送

応答後転送は、通話に応答した後に、その通話を別の電話番号に手動で転送することです。
例えば、会社にかかってきた電話に応答したスタッフが、担当者や担当部署の電話番号へ外線をまわすことがよくあります。
このような例が応答後転送です。転送といえばまずこのやり方を真っ先にイメージする方もいらっしゃるのではないでしょうか。

電話転送や取り次ぎでよくある悩みとその対処法

では実際に電話転送や取り次ぎで皆様が抱えがちなお悩みとその対処法についてご紹介します。
課題としてよくあるのが、転送方法の操作が複雑で慣れるまでに時間が掛かったり、転送設定が完了しておらず、いざという時に転送が上手くできないというケースです。
転送がスムーズにできないと顧客を待たせてしまいますし、最悪の場合電話が切れてしまいます。
顧客にとっての印象は、その電話の担当者の印象に直結しますので、きちんと担当者に電話を繋ぐことができなければ顧客に不信感を抱かせ、会社の信頼性に傷がつきます。
上記のような課題はほんの一部に過ぎず、転送業務の課題はまだまだございます。
今回ご紹介するケースを実際の業務と照らし合わせ、同じような悩みがある場合は事前に対処しましょう。

転送が上手くいかないあるいは通話が切れてしまう

一つ目は、転送したつもりなのに転送できない、あるいは通話が切れてしまうというお悩みです。
通話が切れてしまう場合はお問い合わせいただいたお客様に失礼な印象を与えてしまいますので早急に対応しましょう。
この場合、以下のケースが考えられます。

①固定電話（ビジネスフォン）の転送のやり方が間違っている
説明書を見るなどし、転送のやり方を見直してみてください。また、意外とあるのがもう使われていない番号を入力していたり、そもそも番号を間違えていることもあります。
一般的な転送の仕方は以下の通りです。※機器によって違うケースがありますので参考程度にお読みください。

②ボイスワープをはじめとした転送機能の設定が完了していない
「ボイスワープ」とは、NTT東日本・NTT西日本が固定電話や光電話に提供する電話転送のサービスです。
予め上記サービスを導入している場合は、設定が正しく行われているを見てください。

なお、フリーダイヤル（0120/0800）や3桁の番号などへは転送先として登録ができませんのでご注意ください。
詳しくは以下のページをご確認ください。

参考）NTT東日本|サービス・商品に関するよくある質問

転送先の番号を間違えてしまう

二つ目は、転送先の番号を手動で入力する際に、間違った番号を入力してしまうというお悩みです。
番号を間違えてしまうと違う部署や会社に掛かってしまう可能性があり、個人情報漏洩のリスクが高まりますので注意が必要ですが、手動で行う以上ミスは避けられません。
この場合、NTT東日本・NTT西日本が提供する「ボイスワープ」などの自動転送ツールを使って転送設定をするか、クラウド電話やクラウドPBXなどの自動転送機能を使うのもよいでしょう。
料金は無料で使えるところもございますが、一時的であって期限が切れると有料になる可能性があります。
セキュリティー面でも不安が残りますので、料金に左右されずにまずは導入前にデモが使えるところを選び、望んでいる機能が実現可能か確かめることをお勧めします。

転送費用がかかる

三つめは、転送費用が掛かってしまうというお悩みです。
転送は、転送元の電話機が転送先に電話を掛ける仕組みになっているため、その間に若干の転送費用がかかります。
特にスマートフォンなどの携帯に転送する際には割高になりますので注意が必要です。
この場合は転送費用が無料になるクラウド電話やクラウドPBXをおすすめします。

また、そもそも転送する頻度を減らせるよう、顧客がスムーズに問い合わせできるような整備が必要かもしれません。
例えば顧客はどこに連絡してよいのかわからず、とりあえずわかる電話に連絡している可能性も考えられますので、内容ごとに明確な問い合わせ先があればその番号をサイトに記載するのもよいでしょう。
また業務フロー上問題なさそうなところは、電話ではなく、メールやチャットボットをメインにした問い合わせに切り替えてもよいかもしれません。
しかし、それでも顧客によっては電話を選ぶケースは大いに考えられますので、転送費用が気になるのであれば冒頭ご紹介したクラウド電話などのツールの検討をおすすめします。

転送先の電話番号が分からない

最後は、そもそも転送先の担当者の電話番号が分からないといったお悩みです。
部署ごとの人数が多い大企業や、業務になれていない方は割とこういった場面に出くわします。
転送先が一目でわかるようにフォルダなどにまとめられていれば問題ありませんが、そうでない場合はまず関係部署へ電話しなければならず担当者の手間がかかります。
また、普段同じ部署で働いていても各々の電話番号までは把握しておらず調べないと分からないケースも意外とございますので急に転送する場面に出くわすと少し焦る方もいるかもしれません。

解決策として、社用携帯の配布や各々の携帯にクラウド電話やクラウドPBXのアプリを入れて、部署や役職に限らず誰もが連絡先を把握できるようにすると便利です。
最近では、社用携帯を人数分用意するのは大変ですので、個人の携帯にアプリを入れ、社用とプライベートの携帯を一つにするケースも増えています。
その際、その通信料はだれが負担するのかという疑問がございますが、アプリから発信したものに関しては通話料は会社負担になりますので社員が負担する必要はありません。

電話転送や取り次ぎをラクにする方法

前述にて電話転送や取り次ぎで皆様が抱える悩みについてご紹介しました。
振り返ってみますと、電話転送は担当者にとってなにかと負荷がかかる業務であり、最悪上手く繋げられないことで顧客との関係にまで影響を及ぼしかねないということが分かります。

では、転送業務をもっとラクにする方法はなんでしょうか。
既に前述にて解決策としてご紹介しているものもございますが、ここではサービスの仕組みなどをより詳しくご紹介します。

電話転送サービスを使う

冒頭でも少し触れましたが、通信事業者が提供している「ボイスワープ」のような電話転送サービスを使うと、転送がラクになるのでおすすめです。
詳しくは、ご利用中の回線が提供している転送サービスをご確認ください。

＜主な電話転送サービス＞

・ボイスワープ（NTT東日本） ・多機能転送サービス（SoftBank） ・着信転送（KDDI）

※既に設定していても上手く転送できない場合は、各事業者へご相談ください。

クラウド電話を使う

IP電話に代表されるクラウド電話など、インターネットを通じて通話を行う電話の機能を活用するのもおすすめです。
クラウド電話なら、インターネットに接続すれば、普段使用しているスマートフォンやパソコンを会社の電話として利用できます。
従来の会社の電話は、電話回線を使っており、オフィスに設置してある電話の主装置から複数の電話を繋ぐ構成となっておりました。

クラウド電話の場合は、場所を問わずに会社宛の電話を受ける事ができ、社内での内線や転送にかかる通話料も抑える事ができます。
サービスによっては、電話帳の機能などもありますので、電話の転送や取り次ぎにおける業務負担が軽減できるのも特徴です。

例えば、クラウド電話のMOT/TELであれば、普段使っているスマートフォンを内線として設定する事ができ、従来の固定電話同様に保留や転送の取り次ぎを効率よく行うことができます。スマートフォンがインターネットに接続されていれば、場所を問わずに取り次ぎが可能となりますし、取り次ぎ業務にかかる時間を大幅に削減することができます。

クラウドPBXとは

クラウド電話での、通話転送を実現させているのが、クラウドPBXです。
PBXとは電話回線の交換機のことをいい、内線を集約する機能を有しています。
従来のPBXはオンプレミス型といって、物理的な交換機をオフィスに用意していましたが、クラウドPBXは、その主装置の役割をインターネット上に置きますので、オフィス以外の離れた場所であっても、インターネットを通じて外線や内線を繋いでいく事ができます。

固定電話を買い替える

最近の固定電話は進化しており、スマホへ自動転送できる機能がついた固定電話もあります。
そのような機器に買い替えることも有効です。
ただし、台数によっては費用がかさんでしまう恐れがありますのであまり現実的な方法ではありません。

転送を簡単にするなら「MOT/CallCenter」がおすすめ

電話の転送や取り次ぎを行う方法は様々ですが、電話業務そのものを効率化し効果的にしていく為には、転送機能もフル活用できる「MOT/CallCenter」がおすすめです。電話の受付業務から電話対応、発信業務まで一気通貫で効率化していく事ができます。
おすすめするポイントについて詳しくご紹介いたします。

面倒な転送作業を大幅カット

インターネット回線を通じ、普段お使いのパソコンやスマートフォンをビジネスフォンとして利用可能にします。
使い慣れた環境でわかりやすい操作性を実現させておりますので、転送や取り次ぎにおける作業効率が向上します。
かかってきた電話を転送する場合には、通話を保留にし、普通の固定電話のように転送発信する事ができます。
インターネット回線を使用しますので、在宅勤務の方にも転送が可能になります。テレワークやリモートワークを推進する為にも欠かせません。

転送通話料不要

内線での発着信は本社と拠点・在宅など場所を問わず可能で、内線発信にかかる通話料は無料です。
転送にかかる業務コストも通話料もまとめてお得にできるのがうれしい特徴です。

リアルタイムモニターで応答状況を一覧管理

お客様からの電話対応の品質はお客様の満足度に直結します。
その為、電話対応業務の状況を可視化して、分析を行っていけば顧客満足度向上へつなげる事ができます。
MOT/CallCenterでは、リアルタイムモニターで電話対応しているオペレーターの状況を把握し、受付状況や通話状況、お待たせ状況（待ち呼）を専用の画面で一目で把握していく事ができます。
レポート機能もついてますので電話対応業務の改善にもつなげられます。
レポート画面では、日別や週別、月別など、任意の期間でオペレーターごとの対応結果をグラフ表示したり、CSVで出力する事ができます。

＼MOT/CallCenterの商品詳細はこちらからチェック！／

まとめ

オフィスの電話の転送や取り次ぎにおける課題や解消するためのツールについて解説いたしました。
働き方が多様化していく現代において、従来の固定電話のあり方では対応しきれなかったり非効率な場面が出てきてしまいます。
電話の転送や取り次ぎでお困りな際には、今回ご紹介したMOT/CallCenterのような専用のシステムを構築して、電話業務全体の効率化を進めてみるのもおすすめです。
自社にとって、どのような構成が最適なのか、電話業務改善専門のスタッフがヒアリングしご提案させていただきます。
まずはお気軽にお問い合わせください。